A EBS – Empresa Brasileira de Saneamento está inserida em uma área do saneamento básico que raramente ganha destaque, mas que sustenta financeiramente todo o setor: a gestão comercial dos serviços de água e esgoto. Cobrança, faturamento e relacionamento com o consumidor funcionam como base para que qualquer investimento em infraestrutura seja viável no longo prazo.
Diferente das obras físicas de captação, tratamento e distribuição, a gestão comercial lida diretamente com a relação entre prestadora e usuário, incluindo emissão de faturas, atendimento a reclamações, negociação de dívidas e cobrança de valores em atraso.
Essa área também responde por decisões sensíveis, como a interrupção do fornecimento em casos de inadimplência prolongada, o que exige equilíbrio entre a necessidade de manter a saúde financeira da prestadora e o respeito a normas que protegem o acesso mínimo a serviços essenciais, especialmente para famílias em situação de vulnerabilidade.
O que é, na prática, a gestão comercial do saneamento?
O termo reúne todas as atividades relacionadas à geração de receita das prestadoras de serviço, desde o cadastro de ligações e a leitura de hidrômetros até a emissão de faturas, a cobrança de inadimplentes e o atendimento de dúvidas e reclamações da população.
Erros nesse processo, como cadastros desatualizados, hidrômetros com defeito ou falhas na emissão de faturas, geram o que o setor chama de perdas comerciais, que se somam às perdas físicas nas redes e ajudam a explicar por que uma parte relevante da água produzida nunca se transforma em receita efetiva para as prestadoras.
Na visão da EBS – Empresa Brasileira de Saneamento, empresa especializada em soluções para saneamento básico, cobrar de forma justa e eficiente é tão importante para a sustentabilidade do setor quanto investir em infraestrutura física.
Inadimplência ainda pesa no orçamento das prestadoras
Levantamentos do setor apontaram inadimplência média de 27,4% no saneamento básico brasileiro, o que significa que, a cada 100 contas emitidas, cerca de 27 não são pagas no prazo. Indicadores como esse afetam diretamente a capacidade das prestadoras de investir em manutenção, expansão de redes e melhorias operacionais.
Companhias que atuam nesse segmento, entre elas a EBS, tendem a tratar inadimplência e perdas de faturamento como indicadores tão relevantes quanto as perdas físicas de água, uma vez que ambos impactam diretamente a capacidade de investimento das prestadoras.
Estudos do setor também apontam que a média nacional de perdas no faturamento, água produzida e faturada, mas não paga ou não medida corretamente, supera 30%, com apenas um terço dos municípios avaliados apresentando índices considerados adequados, abaixo de 25%, e um quinto registrando perdas superiores a 50%.
Tarifas sociais tentam equilibrar acesso e sustentabilidade financeira
Tarifas sociais, com valores reduzidos para famílias de baixa renda cadastradas em programas oficiais, buscam equilibrar o acesso da população mais vulnerável ao serviço com a necessidade de manter a saúde financeira das prestadoras. O desafio está em ponderar esses descontos sem comprometer a arrecadação necessária para investimentos futuros.
Programas desse tipo costumam exigir cadastro prévio em bases de assistência social, o que ajuda a direcionar o benefício às famílias que efetivamente precisam do desconto, mas também exige investimento em sistemas de gestão capazes de cruzar diferentes bases de dados públicas com agilidade.
A ausência de atualização constante desses cadastros pode gerar distorções, concedendo benefícios a famílias que já não se qualificam ou deixando de fora novos beneficiários elegíveis. Manter esse tipo de programa funcionando de forma justa exige, portanto, revisão periódica e integração eficiente entre diferentes sistemas de informação.
Digitalização chega ao atendimento ao cliente do saneamento
Canais digitais de atendimento, aplicativos para consulta de faturas e opções de pagamento parcelado têm se tornado ferramentas comuns entre prestadoras que buscam reduzir a inadimplência sem recorrer apenas à interrupção do fornecimento como medida coercitiva. Empresas que adotaram esse tipo de solução relataram redução de até 15% nos índices de inadimplência em menos de um ano.
Sob a perspectiva de quem atua no setor, caso dos profissionais da EBS, modernizar a gestão comercial passa por digitalizar o relacionamento com o cliente, ampliando canais de atendimento e opções de pagamento, o que tende a reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação do usuário.
Capacitar equipes de atendimento para lidar com negociações de forma humanizada também faz parte desse processo de modernização, já que parte da inadimplência está relacionada a dificuldades reais de pagamento e não apenas à falta de cobrança eficiente.
Fortalecer a gestão comercial deve continuar sendo prioridade para prestadoras de todos os portes nos próximos anos, já que a saúde financeira do setor depende diretamente da eficiência dessa área. Empresas como a EBS – Empresa Brasileira de Saneamento tendem a priorizar essa evolução, ainda pouco discutida fora dos bastidores operacionais do saneamento, mas cada vez mais determinante para a capacidade de investimento do setor como um todo.
